Syedramedicalgroup: кейс по внедрению CRM системы в медицинское учреждение

Структура кейса

Задачи

Syedramedicalgroup – предоставляет медицинские услуги пациентам из разных стран в собственных медицинских учреждениях, а также занимается ассистирующей деятельностью и сопровождает лечение пациентов в сторонних клиниках. Осуществляет переговоры со страховыми и ассистирующими компаниями.

https://www.syedramedical.com/

CRM система в Syedramedicalgroup должна сохранять информацию по пациентам на всех стадиях обработки:

поступление заявки от пациента,
передачи пациента врачам собственной клиники,
в случае необходимости отправки пациента в стороннюю клинику,
одновременная связь с ассистирующей компанией и страховой компанией для согласования процедур,
Расчеты пациента с Syedramedicalgroup,
Расчеты со страховой и/или ассистирующей компанией,
Расчеты со сторонними клиниками.

В агентство «КИТ» поступила заявка, в которой были поставлены следующие задачи:

Перевести имеющуюся CRM систему на веб версию с возможностью доступа к данным компании с любого устройства.
Перенести все данные из имеющейся CRM в Битрикс. Все существующие поля должны быть перенесены в Битрикс и сгруппированы для удобства разных пользователей.
Настроить оповещения на каждом этапе обработки всем участникам бизнес-процесса: ответственному, директору, врачам, водителям, страховой и ассистирующей компании.
Наличие мобильной версии программы.
Возможность загружать документы больных с телефона в папку.
Запись телефонных разговоров в CRM.
Перенести и улучшить формирование бухгалтерских документов.
Новая система должна ускорить процесс ввода данных по больному и формированию документов о нем, так как в определенные месяцы количество больных в сутки увеличивается в разы.

Текущий процесс у клиента

CRM система представляет собой десктопное приложение, устанавливающееся на компьютер пользователя. При этом доступ к CRM пользователь может получить только через данное приложение.
Большой объем прайс листов и сложный принцип ввода в систему затрудняло работу и приходилось тратить много времени на ввод данных.
Нет настроенной системы контроля руководителем. Зачастую вновь поступившие заявки не обрабатывались оперативно.
Устаревший интерфейс системы, затруднял обучение вновь прибывших сотрудников.
Длительный процесс сохранение документов в карточку больного – приходилось сохранять по одному

Рис.1. Интерфейс старой CRM клиента

Что было сделано

В начале работы было принято решение произвести аудит «старой» системы CRM и имеющиеся наработки, которые устраивают пользователей перенести в Битрикс. На основе этих данных составили список мероприятий. Его дополнили некоторыми пожеланиями руководства и основных пользователей.

После согласования с заказчиком технического задания мы приступили к работе.

Всю работу можно разделить на несколько этапов:

Базовая настройка – приглашение сотрудников в систему, создание структуры компании, настройка прав доступа в CRM. Была выбрана «Простая система» работы CRM. Созданы дополнительные поля карточек Контакта, Сделки, необходимых в дальнейшем как в операционной работе, так и в дальнейшем анализе. Адаптировали данные поля под пользователей, подключение электронной почты сотрудников, ввод дополнительных полей в карточку товаров.
Импорт базы данных: большое количество различных справочников было обработано и импортировано в Битрикс 24.
Настройка CRM, Диска, Телефонии: Импорт справочников товаров и услуг, их группировка. Настройка автоматического создания папки документов для каждого больного. Настройка Телефонии – все переговоры с клиентами сохраняются в системе.
Автоматизация процессов – настройка уведомлений ответственным и руководителю по стандартным и нестандартным ситуациям, настройка зависимости пользовательских полей. Отображение и автоматизация всех расчетов между больным и заказчиком, и далее между заказчиком и посредническими клиниками, страховыми и ассистирующими компаниями.
Автоматическое создание документов и настройка шаблонов счетов фактур. В компании используется несколько шаблонов счетов фактур. Стандартный функционал Битрикса не позволял производить создание документов удовлетворяющий всем необходимым требованиям клиента. Поэтому нам пришлось создать приложение, в котором мы реализовали возможность создания 4х видов разных счетов фактур, с возможностью дополнения. Помимо этого, включили функцию оплаты контрагентам по оказанным услугам пациентов. Расчеты отображаются как в карточке контрагента, так и в карточке каждого больного, по которому была произведена оплата. Благодаря этому, видны все операции в рамках каждого клиента. В приложении был добавлен блок по ежедневному обновлению курса валюты в системе, а в карточке настроен перевод расчетов из евро и доллара в необходимую валюту клиента и даже реализовано написание сумм прописью.

Каждый этап работ сопровождался обучением как руководителя компании, так и сотрудников.

В результате

информация по больному аккумулируется в одной карточке. Можно легко понять с какими контрагентами связан данный больной, кто из докторов с ним работает, поднять все документы по больному. Отображается вся переписка с контрагентами в карточке пациента. И самое главное все расчеты по больному собраны здесь же.
установлен контроль за работой менеджеров колл-центра. Руководитель в режиме реального времени видит над каким больным сейчас работает менеджер, на какой стадии обработки находится больной и может дать сопутствующие поручения всего за несколько кликов. Это можно делать, даже не находясь в офисе. Также каждый из участников процесса обработки клиента может за пару кликов двигать клиента по воронке, настроенные роботы отправляют уведомления контрагентам о смене стадии. Отпала необходимость созваниваться с контрагентами и оповещать о том, какие действия были произведены с больным. Эта автоматизация разгрузила телефонную линию и освободила менеджеров.

Были выделены явные преимущества по сравнению со «старой» CRM:

Поиск информации в большом объеме больных и контрагентов значительно облегчен и удобен.
Удобное расположение данных в карточке, современный интерфейс. Все данные на одной странице – слева данные по больному от всех служб, справа переписка и документы.
Быстрая загрузка документов на Диск. Возможность одновременного сохранения нескольких документов в папку больного, сохранение документов с телефона, что значительно экономит время.
В целом скорость работы системы значительно выше по сравнению с предыдущей.
Современный многоязычный интерфейс облегчает знакомство с системой. Новый сотрудник за считанные часы знакомится с системой на родном языке и приступает к работе.

Рис.2. Пример карты пациента в новой CRM

Рис.3. Экономия времени на выполнение операции

Выводы

Таким образом цель увеличить скорость обработки пациента была достигнута. Время работы менеджера колл центра сократилось в 3-4 раза. Благодаря этому руководством компании были произведены меры по оптимизации работ менеджеров кол-центра и менеджеров по работе с контрагентами. Высвободившееся время было направлено на более качественную обработку документов пациентов и работу с контрагентами, что уменьшило количество случаев, отказанных в оплате, по причине отсутствия каких-либо документов на 20% и увеличило сумму собранных средств от контрагентов по произведенным услугам на 30%. Соответственно прибыль компании выросла.