Syedramedicalgroup: кейс по внедрению CRM системы в медицинское учреждение

Структура кейса

1. Задачи

2. Текущая ситуация

3. Решения

4. Результаты

5. Выводы

6. Правила внедрения CRM

 

 Задачи

Syedramedicalgroup – предоставляет медицинские услуги пациентам из разных стран в собственных медицинских учреждениях, а также занимается ассистирующей деятельностью  и сопровождает лечение пациентов в сторонних клиниках. Осуществляет переговоры со страховыми и ассистирующими компаниями.

https://www.syedramedical.com/

CRM система в Syedramedicalgroup должна сохранять информацию по пациентам на всех стадиях обработки:

  • поступление заявки от пациента,
  • передачи пациента врачам собственной клиники,
  • в случае необходимости отправки пациента в стороннюю клинику,
  • одновременная связь с ассистирующей компанией и страховой компанией для согласования процедур,
  • Расчеты пациента с Syedramedicalgroup,
  • Расчеты со страховой и/или ассистирующей компанией,
  • Расчеты со сторонними клиниками.

 

В агентство «КИТ» поступила заявка, в которой были поставлены следующие задачи:

  1. Перевести имеющуюся CRM систему на веб версию с возможностью доступа к данным компании с любого устройства.
  2. Перенести все данные из имеющейся CRM в Битрикс. Все существующие поля должны быть перенесены в Битрикс и сгруппированы для удобства разных пользователей.
  3.  Настроить оповещения на каждом этапе обработки всем участникам бизнес-процесса: ответственному, директору, врачам, водителям, страховой и ассистирующей компании.
  4. Наличие мобильной версии программы.
  5. Возможность загружать документы больных с телефона в папку.
  6. Запись телефонных разговоров в CRM.
  7. Перенести и улучшить формирование бухгалтерских документов.
  8. Новая система должна ускорить процесс ввода данных по больному и формированию документов о нем, так как в определенные месяцы количество больных в сутки увеличивается в разы.

 

 Текущий процесс у клиента

  • CRM система представляет собой десктопное приложение, устанавливающееся на компьютер пользователя. При этом доступ к CRM пользователь может получить только через данное приложение.
  • Большой объем прайс листов и сложный принцип ввода в систему затрудняло работу и приходилось тратить много времени на ввод данных.
  • Нет настроенной системы контроля руководителем. Зачастую вновь поступившие заявки не обрабатывались оперативно.
  • Устаревший интерфейс системы, затруднял обучение вновь прибывших сотрудников.
  • Длительный процесс сохранение документов в карточку больного – приходилось сохранять по одному 

Рис.1. Интерфейс старой CRM клиента

 

 Что было сделано

В начале работы было принято решение произвести аудит «старой» системы CRM и имеющиеся наработки, которые устраивают пользователей перенести в Битрикс. На основе этих данных составили список мероприятий. Его дополнили некоторыми пожеланиями руководства и основных пользователей.

После согласования с заказчиком технического задания мы приступили к работе.

Всю работу можно разделить на несколько этапов:

  1. Базовая настройка – приглашение сотрудников в систему, создание структуры компании, настройка прав доступа в CRM. Была выбрана «Простая система» работы CRM. Созданы дополнительные поля карточек Контакта, Сделки, необходимых в дальнейшем как в операционной работе, так и в дальнейшем анализе. Адаптировали данные поля под пользователей, подключение электронной почты сотрудников, ввод дополнительных полей в карточку товаров.
  2. Импорт базы данных: большое количество различных справочников было обработано и импортировано в Битрикс 24.
  3. Настройка CRM, Диска, Телефонии: Импорт справочников товаров и услуг, их группировка. Настройка автоматического создания папки документов для каждого больного. Настройка Телефонии – все переговоры с клиентами сохраняются в системе.
  4. Автоматизация процессов – настройка уведомлений ответственным и руководителю по стандартным и нестандартным ситуациям, настройка зависимости пользовательских полей. Отображение и автоматизация всех расчетов между больным и заказчиком, и далее между заказчиком и посредническими клиниками, страховыми и ассистирующими компаниями.
  5. Автоматическое создание документов и настройка шаблонов счетов фактур. В компании используется несколько шаблонов счетов фактур. Стандартный функционал Битрикса не позволял производить создание документов удовлетворяющий всем необходимым требованиям клиента. Поэтому нам пришлось создать приложение, в котором мы реализовали возможность создания 4х видов разных счетов фактур, с возможностью дополнения. Помимо этого, включили функцию оплаты контрагентам по оказанным услугам пациентов. Расчеты отображаются как в карточке контрагента, так и в карточке каждого больного, по которому была произведена оплата. Благодаря этому, видны все операции в рамках каждого клиента.  В приложении был добавлен блок по ежедневному обновлению курса валюты в системе, а в карточке настроен перевод расчетов из евро и доллара в необходимую валюту клиента и даже реализовано написание сумм прописью.

Каждый этап работ сопровождался обучением как руководителя компании, так и сотрудников.

 

 В результате

  • информация по больному аккумулируется в одной карточке. Можно легко понять с какими контрагентами связан данный больной, кто из докторов с ним работает, поднять все документы по больному. Отображается вся переписка с контрагентами в карточке пациента. И самое главное все расчеты по больному собраны здесь же.
  • установлен контроль за работой менеджеров колл-центра. Руководитель в режиме реального времени видит над каким больным сейчас работает менеджер, на какой стадии обработки находится больной и может дать сопутствующие поручения всего за несколько кликов. Это можно делать, даже не находясь в офисе. Также каждый из участников процесса обработки клиента может за пару кликов двигать клиента по воронке, настроенные роботы отправляют уведомления контрагентам о смене стадии. Отпала необходимость созваниваться с контрагентами и оповещать о том, какие действия были произведены с больным. Эта автоматизация разгрузила телефонную линию и освободила менеджеров.

Были выделены явные преимущества по сравнению со «старой» CRM:

  • Поиск информации в большом объеме больных и контрагентов значительно облегчен и удобен.
  • Удобное расположение данных в карточке, современный интерфейс. Все данные на одной странице – слева данные по больному от всех служб, справа переписка и документы.
  • Быстрая загрузка документов на Диск. Возможность одновременного сохранения нескольких документов в папку больного, сохранение документов с телефона, что значительно экономит время.
  • В целом скорость работы системы значительно выше по сравнению с предыдущей.
  • Современный многоязычный интерфейс облегчает знакомство с системой. Новый сотрудник за считанные часы знакомится с системой на родном языке и приступает к работе.

Рис.2. Пример карты пациента в новой CRM

Рис.3. Экономия времени на выполнение операции

 Выводы

Таким образом цель увеличить скорость обработки пациента была достигнута. Время работы менеджера колл центра сократилось в 3-4 раза. Благодаря этому руководством компании были произведены меры по оптимизации работ менеджеров кол-центра и менеджеров по работе с контрагентами. Высвободившееся время было направлено на более качественную обработку документов пациентов и работу с контрагентами, что уменьшило количество случаев, отказанных в оплате, по причине отсутствия каких-либо документов на 20% и увеличило сумму собранных средств от контрагентов по произведенным услугам на 30%. Соответственно прибыль компании выросла. 

 Основные правила внедрения CRM

Заказать у нас услугу

* - Required fields
Send